Hogyan adj többet az ügyfeleidnek? (Upsell tippek biztosítási alkuszoknak)

„Nem is tudtam, hogy ilyen biztosítás is létezik.”

„Ha erről tudtam volna, biztos, hogy ezt kértem volna inkább”.

Hallottad már ezeket a mondatokat ügyféltől?

Ha igen, akkor szerintem pontosan tudod, miért olyan nagy probléma ez.

Ha pedig eddig még nem, akkor fontos feltenni a kérdést: mindent megteszel azért, hogy soha ne is forduljon elő ilyesmi?

Ellentétben azzal, amit sokan gondolnak, az upsell (felülértékesítés) nem arról szól, hogy még és még többet adjunk el az ügyfélnek, hanem hogy olyan szolgáltatásokra hívjuk fel a figyelmét, amire valóban szüksége lehet az alapján, amit tudunk róla.

Mutatunk néhány tippet arra, hogyan érdemes ehhez hozzáállni.

Az ügyfél oldaláról indítsd az eladást

Mit jelent ez?

A legtöbb esetben úgy áll hozzá egy cég, hogy van egy terméke, amit mindenképp el akar adni, ezért megkeresi azt az embert, akinek szüksége van rá.
A biztosítások esetében ez a hozzáállás nem feltétlenül kifizetődő – sokkal hatásosabb, ha megfordítjuk a folyamatot, és az ügyfél oldaláról indítunk: neki szüksége van valamire, mi pedig felajánljuk azt a terméket, amit keres.

Mi a különbség a kettő között?

Az, hogy az elsőben az ügyfél nagyon gyakran érezheti úgy, hogy valaki görcsösen csak az eladásra koncentrál, és ez bizalmatlanságot vált ki belőle.
Ha viszont az ügyfél igényeiből indulunk ki, akkor máris más a helyzet, hiszen érezni fogja, hogy az ő érdekében vetettük fel ezt a plusz lehetőséget.

Felülértékesítés egy egyszerű példán keresztül szemléltetve

A szituáció: egy ügyféllel történő beszélgetés során kiderül, hogy van egy 10 milliós hitele, és szeretne kockázati biztosítást kötni, hogy ha vele történne valami, a családja ne kerüljön anyagilag a padlóra.

Mit tudunk meg ebből?

• Egyrészt, hogy nagyon zavarja a felvett kölcsön jelentette anyagi teher (ahogy egyébként mindenkit, aki hasonló helyzetben van).
• Másrészt pedig azt, hogy gondol a szerettei jövőjére, és semmiképp sem szeretné, hogy bizonytalan helyzetbe kerüljenek a halála után.

Ez az a pont, ahol egy biztosítási szakember fejében azonnal meg kell jelennie a gondolatnak: „van még lehetőség, hogy az előttem/a vonal túlsó végén ülő ügyfél biztonságérzetét tovább növeljem”.

Ekkor kell felvetni azt, hogy nem csak a haláleset jelenthet problémát: mi történik, ha egy baleset miatt 2-3 hétre, vagy akár még hosszabb időre kiesik a munkából?

Ha otthon marad, és ápolásra szorul, akkor ki tudja majd fizetni a kölcsönt?

És ezzel máris megnyitottuk a kaput egy újabb terméknek – amiért az ügyfél valóban hálás lesz nekünk.

Van „titka” a felülértékesítésnek?

A baj az, hogy hiába szeretnénk egy biztos praktikát, egy nyertes formulát adni arra, hogyan érdemes plusz terméket értékesíteni, sajnos nem létezik ilyen.
Minden az adott ügyfélen, és a körülményeken múlik.

Amennyiben személyesen, irodában beszélünk, érdemes az adatok bevitele során, vagy amíg a nyomtatásra várunk felvetni a különböző egyéb lehetőségeket az ügyfélnek.

Ebben a pár percben sokszor amúgy is kényelmetlenül érzik magukat, hiszen általában beáll ilyenkor a csönd, és az ügyintéző nem velük szokott foglalkozni – sokat dobhat tehát az ügyfélélményen is, ha eközben beszélünk velük.

Telefonos értékesítés során soha nem érdemes a beszélgetés végére tartogatni a plusz ajánlatot, mert addigra a legtöbben már szeretnének a teljes folyamat végére érni: megbeszélték veled, amit meg kellett, ezután már időhúzásnak tűnik számukra minden – még akkor is, ha valóban hasznos ajánlatot kínálnál nekik.

Elég néha csak egy magot elvetni

Egy másik tévedés az upsell kapcsán, hogy azonnali hatást kell tőle várni.

Lehet, hogy van olyan szolgáltatás, ahol ez működik, a biztosítások esetében azonban nem.

A legtöbb esetben bőven elég csak megemlíteni, vagy beleszőni a beszélgetésbe a további lehetőségeket, és aztán kivárni, hogy napok, hetek, vagy akár hónapok múlva érjék el a hatásukat.

Miért?

Mert egy biztosítás megkötését egy elég alapos döntési folyamat előzi meg: lehet, hogy napok óta rágódott az ügyfél a problémán, úgyhogy ne is várjuk el tőle, hogy ha mi most megemlítünk neki valamit, akkor arra azonnal ugrani fog.

Ráadásul minél inkább erőltetjük, annál nagyobb ellenállásba ütközhetünk.

Egy-egy elejtett szó azonban bőven elég lehet ahhoz, hogy az ügyfél később megkeressen minket ezzel kapcsolatban – amikor már megérett benne az elhatározás, és ahhoz az alkuszhoz akar fordulni ezzel, aki eredetileg felhívta erre a figyelmét.

Az ügyfélnek szüksége van arra, hogy tájékoztasd

Sokan gondolják, hogy az internet korában már nem kell foglalkozni ezzel, hiszen az ügyfél úgyis megtalálja azt, amire szüksége van, és minden mással csak „zaklatnánk”.

Ezzel kapcsolatban érdemes feltenni egy kérdést: biztos, hogy van egy ügyfélnek elég ideje, kedve, türelme és szakmai rálátása ahhoz, hogy az összes biztosító összes rá vonatkozó ajánlatát áttekintse és értékelje?

Nyilvánvalóan nem, és éppen ezért rengeteg olyan lehetőség van, amiről lemaradna, ha Te nem figyelmeztetnéd rá.

Csak egy példa, amivel mostanában gyakran találkozunk: kevesen tudják, hogy léteznek a piacon olyan termékek, amik bizonyos betegségek esetén akár 1-2 millió euró értékben is fedezik a külföldi gyógykezelést – és ezek a biztosítások a magyar átlagfizetés mellett is elérhetőek.

Az ügyfél érdeke, hogy ezekre felhívjuk a figyelmét – és végső soron számunkra is haszonnal jár, ha ezeket igénybe veszi.

A legjobb ajánlathoz Neked is biztos háttérre van szükséged

A fentieket olvasva joggal mondhatod, hogy „Ez mind szép és jó, de mit tegyek, ha nem létezik az az ajánlat, amit felkínálhatnék az érdeklődőknek?”.

A válasz: az ajánlat valószínűleg létezik – de csak azok tudják elérni, akiknek nincs megkötve a kezük.

Mi a Pannon-Safe-nél abban hiszünk, hogy egy alkusz akkor tud igazán segíteni az ügyfélnek, ha valóban rendelkezésére áll a biztosítási piac teljes kínálata – és mi ezt is adjuk meg a kollégáinknak.

Nem vagyunk egyetlen biztosítóhoz kötve: számtalan partnerünknek köszönhetően valóban a legjobb termékek közül tudunk válogatni ügyfeleinknek, akik rajtunk keresztül ráadásul egy helyről tudják kezelni különböző helyeken kötött biztosításaikat is.

A háttér nálunk tehát adott ahhoz, hogy a felülértékesítés gördülékenyen menjen – és most lehetőséged is van arra, hogy csatlakozz hozzánk!

Látogass el karrier, és add le jelentkezésed, ha szeretnél Te is profi körülmények között, határok nélkül dolgozni a szakmádban!